Gestion Relation Citoyens

Béthune (62)

Andy COGET - Directeur Organisation & Qualité
L’espace Agents s’intègre totalement dans la philosophie « Smart City » de notre ville : Il est durable, innovant et collaboratif.

Béthune, ville de 25 000 habitants, est équipée de solutions métiers et GRC Arpège depuis 2015. En 2021, la ville choisit de monter en gamme en migrant de Virtuose Agents à l’Espace Agents, notre nouvelle solution de centralisation et de pilotage des demandes.

Une ergonomie au service de l’efficience de la collectivité

« En tant qu’utilisateur au quotidien de l’Espace Agents, mes retours sont positifs. C’est beaucoup plus agréable qu’avec Virtuose Agents. La gestion des demandes sur une seule page, et non plus par onglet, est plus simple et plus intuitive pour le traitement des demandes et nous fait gagner du temps. Les agents trouvent rapidement leur chemin dans l’outil et les actions qu’ils doivent mener. La vue planning est fortement appréciée car elle est d’une grande maniabilité et facilite l’appropriation de l’outil et du traitement des demandes.

 

Le choix du design et l’ergonomie de l’Espace Agents se ressentent sur l’efficience de la structure. Les agents déjà en poste, qui étaient un peu réticents au changement, ont vite compris l’intérêt de l’outil et se le sont approprié en à peine de 2h de formation. Quand aux nouveaux agents, novice sur l’ancien outil, ils ont su très rapidement être autonomes au bout d’une demi-journée de formation voir en autodidacte pour ceux n’ayant pas pu assister aux formations. »

Des fonctionnalités complètes, performantes et simple d’utilisation

« Des besoins que nous avions remontés précédemment ont été pris en compte et réalisés dans cette nouvelle solution qu’est l’Espace Agents.

 

Comme vous le savez, le suivi et le traitement des nombreuses demandes citoyennes, nécessitent une grande organisation. Grâce à l’Espace Agents, nous avons désormais la possibilité de faire des recherches poussées et multicritères de manière simple et efficace sans passer par la console de publication. Un gain de temps non négligeable pour l’activité de nos agents. L’archivage est également disponible ce qui n’était pas le cas auparavant. Un agent, même peu à l’aise avec les outils numériques, est capable d’utiliser la recherche et de manière poussée sans avoir besoin d’une formation spécifique.

 

L’Espace Agents possède aussi une vue « cartographie ». Un outil intéressant pour la collectivité et les élus afin d’adapter au mieux les politiques publiques. En adaptant et en personnalisant les fonds de cartes, l’outil nous offre une vision adaptée à notre besoin et nous permet de se projeter. Par exemple, lors d’inondations, nous pouvons faire corréler les incidents enregistrés à la situation hydrogéologique de notre territoire. Cela est un réel avantage dans une stratégie d’anticipation des impacts liés aux intempéries que nous subissons de plus en plus régulièrement.

 

Il me faut citer également l’export de données qui est important pour nous et est un véritable outil d’animation pour les équipes. Il nous permet d’extraire les demandes en retard ou en cours, de faire le point et de gagner en efficacité dans le traitement.

 

Pour rester sur le sujet de l’animation des équipes, la Gestion de la Relation Citoyen et le management par la qualité sont primordiales pour nous. L’Espace Agents nous permet de formaliser les demandes et de standardiser les processus de traitement avec un suivi précis (délais, étapes, communications vers les partenaires tels que l’agglomération…) Il est rassurant pour la collectivité, de savoir qu’à tout moment et quel que soit l’agent, nous sommes en capacité de répondre à l’usager ! Grâce aux indicateurs et statistiques que la solution nous fournit, nous sommes entrés dans un cycle d’amélioration continue des services qui répond également à la satisfaction des usagers.

 

Béthune se veut une ville de proximité pour ses usagers et nous luttons constamment contre la fracture numérique. Pour cela nous développons nos guichets physiques et numériques de manière complémentaire. L’Espace Agents permet une gestion aisée du multisites (deux guichet physiques) et multi-services, et ce, par typologie des demandes. »

Une migration réussie

« Arpège est un véritable partenaire. Nous vous sollicitons régulièrement pour faire évoluer nos solutions. Vous avez été flexible par rapport à nos besoins et contraintes, notamment en adaptant les plannings de formation, et ce, dans un cadre particulier de crise sanitaire.

L’Espace Agents s’intègre totalement dans la philosophie « Smart City » de notre ville et ses 3 piliers majeurs : une ville collaborative, innovante et durable. Il est durable de par son évolutivité, innovant de par son interopérabilité et collaboratif car il permet la co-construction de la ville de demain avec les usagers grâce aux demandes remontées. »

Un grand merci à la ville de Béthune et à M. Coget pour son retour d’expérience sur notre solution de centralisation et de pilotage des demandes ainsi que pour la confiance qu’il accorde à Arpège depuis plusieurs années.

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