Avrillé (49)

Charles-Henri Boullier - Directeur du Syndicat Intercommunal de Ressources Informatiques du 49
Avrillé : 80% des démarches sont faites en ligne par les citoyens

La ville d’Avrillé souhaite dématérialiser et simplifier les démarches de ses citoyens et s’est fixé plusieurs objectifs :

  • Développer l’e-services

  • Apporter une qualité de service aux citoyens (démarche en ligne 24/24, meilleur suivi des demandes, réduire les déplacements en mairie)

  • Simplifier les processus pour les agents en mairie et réduire les saisies

« Nous souhaitions un ou plusieurs outils rapides à mettre en œuvre, procurant une expérience simple et ergonomique pour le citoyen. Il nous fallait répondre aux besoins en mobilité des familles tout en recherchant un gain de temps pour nos agents ainsi qu’un meilleur traçage des demandes (zéro pertes) et une interopérabilité avec de nombreux logiciels métiers.

Notre choix s’est donc tourné vers trois solutions Arpège :

  • ECP : Le portail en ligne nous permettant de construire et mettre à disposition une offres de e-services personnalisées pour nos citoyens ;
  • Virtuose Agent : Le Trait d’union entre les services de notre ville. Cette plateforme collaborative permet d’améliorer l’accueil et de centraliser les démarches des citoyens. Elle réunit les fonctions de guichet physique et virtuel où nous pouvons traiter les demandes reçues ou bien les transférer dans les logiciels métier de notre collectivité ;
  • m-City, l’appli ville : L’application mobile nous permettant de renforcer la relation citoyen en offrant aux habitants la possibilité de réaliser des démarches rapides et d’accéder à l’information immédiatement. Le parfait outil du quotidien.

Ces solutions de GRC (Gestion relation Citoyen) étaient les plus adaptées à nos besoins : outils conviviaux, simples pour l’administré et les plus aboutis du marché à l’époque. La grande personnalisation et l’autonomie laissées dans les différents paramétrages étaient un plus non négligeable.

 

Aujourd’hui, nos citoyens réalisent près de 80%

de leurs démarches en ligne et sont satisfaits de nos services.

Cela représente plus de 38 000 demandes en 3 ans.

 

L’utilisation de ces nouveaux outils s’est faite naturellement et nous avons accompagné le changement en communiquant auprès des citoyens : presse, tutoriels, accompagnement par des médiateurs sociaux…

 

La mise en place de ce package nous a permis :

  • Une réduction des déplacements des citoyens en mairie ;

  • Une réduction des temps de saisies et donc un gain de temps des traitements des demandes ;

  • Une réorganisation de nos services ;

  • Une montée en compétence de nos agents afin de les rendre pluri-compétents ;

  • Un renforcement de l’accueil des citoyens ayant besoin d’un accompagnement plus personnalisé ;

  • Une mise à disposition d’un outil de suivi des demandes pour le service technique ;

  • De mesurer et analyser l’ensemble des demandes.

Avec la mise en place de ces outils de GRC, nous avons fait un grand pas en avant dans la mise à disposition des services en ligne. Nous souhaitons, aujourd’hui, nous concentrer sur l’amélioration de l’accueil physique. Notre prochain projet sera la mise en place d’un guichet unique physique permettant d’accompagner et de renseigner aux mieux nos citoyens. »
Charles-Henri Boullier – DSI de la Ville d’Avrillé.

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