Les collectivités multiplient les canaux de contact avec leurs usagers : portail citoyen, formulaires en ligne, courriers papier, courriels, accueil physique ou téléphone. Dans ce contexte, comment assurer un suivi cohérent de chaque demande sans multiplier les outils ni les ressaisis ? C'est précisément l'objectif du partenariat entre Arpège, éditeur de solutions de Gestion de la Relation Usagers (GRU), et Maarch, spécialiste de la gestion électronique du courrier (GEC). En interconnectant leurs solutions, les deux éditeurs permettent aux collectivités de fluidifier les échanges entre citoyens et agents tout en conservant les spécificités de chaque métier.
Deux outils complémentaires, deux usages différents
Contrairement à une idée reçue, une GRU et une solution de gestion électronique du courrier ne remplissent pas le même rôle.
- La GRU est le point d'entrée des demandes des citoyens (usagers). Elle centralise les sollicitations provenant des différents canaux (portail citoyen, application mobile, accueil, téléphone ou courriel) afin d'assurer leur suivi tout au long du traitement.
- La GEC, quant à elle, organise les circuits administratifs internes. Elle permet de qualifier les courriers, d'assurer leur diffusion, de gérer les validations, les visas et les signatures électroniques nécessaires aux décisions officielles.
Ces deux outils deviennent encore plus performants lorsqu'ils communiquent entre eux.
Deux scénarios d'interopérabilité selon les besoins de la collectivité
Le partenariat Arpège - Maarch répond aux deux principaux cas d'usage rencontrés dans les collectivités.
1. Le courrier devient une demande citoyenne
Lorsqu'un courrier papier ou un e-mail concerne une demande d'un administré (signalement, réclamation, demande d'information…), Maarch identifie automatiquement son contenu. Grâce au connecteur développé avec Arpège, cette demande est créée automatiquement dans la GRU afin d'être suivie par les services concernés. L'agent conserve ainsi une vision complète de la relation avec le citoyen.
2. Une demande GRU nécessite une réponse administrative
Certaines sollicitations déposées depuis le portail citoyen nécessitent une réponse officielle engageant la collectivité. Dans ce cas, la demande est automatiquement transférée vers Maarch afin d'être intégrée dans un circuit de validation, de rédaction et de signature électronique avant son envoi.
Chaque outil intervient ainsi sur son domaine d'expertise.
Une meilleure expérience pour les agents et pour les citoyens
Cette interopérabilité apporte des bénéfices immédiats comme la suppression des doubles saisies, le suivi en temps réel des traitements et la réduction considérablement des délais de réponse. Cette automatisation des échanges entre applications permet une meilleure traçabilité des demandes, car il n’y a pas ou peu de perte d’information entre 2 canaux.
D’un côté, les agents travaillent dans leurs outils habituels, de l’autre les citoyens bénéficient d'un suivi simplifié de leurs démarches dans un temps plus court.
Une architecture pensée pour les collectivités
Chaque ville possède ses propres processus administratifs. Il est donc nécessaire d’adapter les démarches en fonction. Le partenariat entre notre GRU d’Arpège et l’outil de Maarch permet d'adapter les échanges entre les applications sans remettre en cause les habitudes de travail des équipes. La GRU reste le guichet unique de la relation citoyenne, tandis que Maarch prend en charge les traitements nécessitant des validations administratives ou politiques.
Pour conclure
La transformation numérique des collectivités ne consiste pas à multiplier les logiciels, mais à les faire communiquer intelligemment. En connectant la Gestion de la Relation Usagers (GRU) d'Arpège avec la Gestion Électronique du Courrier (GEC) de Maarch, les collectivités disposent d'un écosystème cohérent qui améliore simultanément l'efficacité des agents et la qualité du service rendu aux citoyens.