Gestion Relation Citoyens

Menton (06)

Isabelle Duchene – Responsable guichet unique – service Enfance
La capacité à échanger avec nos citoyens était primordiale pour nous. L’Espace Citoyens Premium nous offre cette possibilité de dialoguer avec nos usagers et ce, par service.

En 2017, La ville de Menton met en place « Menton ma ville », portail de démarches dédié aux familles. Face au succès de ce premier portail auprès des citoyens, Menton enrichie son offre avec un espace citoyen comprenant une dizaine de démarches. En 2019, l’espace citoyens compte plus de 40 démarches et en 2021, ce sont 66 démarches en ligne, plus de 100 000 connexions et plus de 6 000 comptes citoyens créés.

Un projet humain et d’équipe

« Ce projet fût avant tout un projet numérique « humain ». Nous devions nous mettre à la place du citoyen et des services pour bien comprendre les besoins, les attentes et faire adhérer en interne au projet. Les services les mieux organisés de manière matériel ont été les plus faciles à numériser. L’engouement et les résultats obtenus ont fini de convaincre les autres services.

 

Afin de s’assurer du bon fonctionnement de ce projet et de son usage, un responsable ou référent a été choisi dans chaque service. Cette personne nous remonte ses besoins et nous, en tant qu’administrateurs de la plateforme, nous faisons le nécessaire pour y répondre.

 

Il y a tout de même un point de vigilance à soulever : n’imposez rien aux services, c’est contre-productif. Selon notre expérience, avoir un bon chef de projet, poser le projet sur papier, bien expliquer les choses et surtout accompagner, sont les clefs de la réussite ! La mise en pratique fini de convaincre les sceptiques. »

Un outil de communication efficace et facile d’utilisation

« Avec la mise en place de l’espace citoyen Premium, nous souhaitions un outil de communication attractif pour nos usagers, qui nous permettrait de mettre en avant des démarches en fonction de la saisonnalité et de l’actualité de la ville.

 

La capacité à échanger avec nos citoyens était primordiale pour nous. L’Espace Citoyens Premium nous offre cette possibilité de dialoguer avec nos usagers et ce, par service. La communication en direct avec le Maire est également devenue possible.

 

En plus de la prise de contact, les démarches état-civil et familiales sont les plus utilisées. Les dalles présentes sur le portail sont simples et rapides d’utilisation.

 

La création des démarches se fait de manière autonome par nos équipes et nous avons la main sur la structuration de la demande. Nous pouvons ainsi modifier les exigences liées à une demande afin d’informer aux mieux nos citoyens lors de leurs démarches et recueillir une des données précises et complètes.

 

La prochaine étape pour nous, sera d’enrichir ses démarches présentes sur notre portail citoyen avec la mise à disposition de m-City, l’application mobile, à la rentrée 2021. »

 

 

Un grand merci à Mme Duchene pour la confiance accordée aux solutions d’Arpège et pour son témoignage.

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